为推进党风廉政建设，防止利益冲突和利益输送，结合公司实际情况，特邀请符合资格要求的供应商参加浙江产权交易所有限公司（以下简称“浙交所”）呼叫中心（人工客服）系统采购项目投标。相关事项如下：

一、项目名称

浙江产权交易所有限公司呼叫中心系统采购项目

二、对合格供应商的资格要求

（一）供应商应是在中华人民共和国境内合法注册的企业。

（二）供应商应具有良好的商业信誉，依法缴纳税收和社会保障资金，未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，参加本次采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录（提供承诺函）。

（三）供应商必须有呼叫中心系统研发的能力，系统软件为自主研发的软件（提供软件著作权证书）。

（四）本次综合评议项目不允许联合体投标。

（五）合同有效期内，供应商能根据我司业务发展需要，为我公司提供进一步的开发、升级和维护服务。

     （六）供应商不得与参加本次项目同一合同项下采购活动的其他供应商存在单位负责人为同一人或者直接控股、管理关系的情形（提供承诺函）。

    （七）具有履行合同所必需的场地、设备和专业技术能力（提供承诺函）。

（八）供应商提供的产品应符合安全可控要求，确保涉及我司的包括但不限于业务项目信息安全可靠，符合我司业务信息保密要求（提供承诺函）。

三、项目需求

（一）总体目标

通过数字化的技术，实现人工坐席、智能质检、通话录音、数据报表等功能；通过数字化的手段，深度挖掘客户价值，提升客户管理水平，为公司业务发展提供智能化支持。

（二）具体要求

结合人工客服中心的现实需要和业务实际发展，以“浙交汇”系统为主要对接，进行全面、深度及前瞻性地需求梳理。主要有以下几个模块的需求：

1.呼叫中心系统

系统对接：支持与浙交所的“浙交汇”系统进行全面的对接，满足人工客服日常工作需要和浙交所业务发展要求。

呼叫线路方案：支持使用企业自建中继线路；支持使用第三方线路资源，可以绑定400电话。

客服接听及登录方式：支持SIP话机以及手机登录；支持客服倒班模式。

呼叫客服工作台  ：提供电话工具条、弹屏、来电处理以及个人通话查询等。

班长监控：实时话务监控、队列、座席监控、班长监听/强插/强拆。

外呼-电销模块：支持电销任务管理、任务分配/回收/转移、任务拨打等功能。

配置管理：支持呼叫技能组管理、话机账号管理以及弹屏和录音设置；智能路由设置、IVR流程管理、号码外显路由管理等。

统计报表：提供呼叫统计、队列统计、客服统计、满意度统计、呼入\呼出呼损统计、任务统计、通话记录查询等功能。

录音质检：支持录音质检方案配置、录音质检、质检结果查询统计。

2.在线客服系统

服务接待：客户咨询支持全渠道接入；咨询分配支持智能路由策略、拥有智能辅助技术的客服工作台。

主动营销：多维度的用户画像，支持自动邀请会话和客服主动邀请会话。

管理运营：组织架构设置成员；支持实时监控业务状态。

3.工单客服系统

渠道：工单支持PC、H5、SDK、APP、微信、微博、公众号、小程序。

工单处理平台：工单中心包含了工单的全部内容信息，并可进行工单操作，是客服处理工单的主要模块。

工单统计概览：工单生成一些整体统计报告的概览。

客服统计：可以灵活地从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

自定义报表：使用工单自定义分类报表，可以针对业务需求定制工单的统计报表。

工单满意度：工单满意度调查用于客户对工单客服的服务质量进行评价：能方便企业根据评价考核客服人员绩效。

触发器、SLA、留言模板、提醒：能够用来执行企业业务流程，特殊事项处理等，用自动化流程精简工作流程。

4.智能质检模块

质检设置：支持关键词规则、关键行为规则、质检方案设置。

质检任务：质检任务执行、质检任务查看及结果复检、用户情绪分析。

质检报表;质检概括、质检规则命中统计、客服违规命中统计。

（三）技术需求

1.知识产权

供应商须对所有成果、产品的知识产权负有瑕疵担保责任，因使用未被授权使用的技术、组件等知识产权问题引起的纠纷由供应商自行承担，浙交所不承担因此产生的任何责任。

供应商未经发标人书面允许，不得侵犯本项目产生的所有知识产权。

在开发过程中为浙交所客户化的成果，知识产权归浙交所所有。

2.项目过程保密及数据保密

在系统运行过程中，项目中标方必须对公司业务数据有保密的责任和义务。在报价文件中应对该项内容提交书面承诺书，作为签订项目保密合同的依据，并作为合同密不可分的一部分。

3.项目人员的要求

供应商应当提供项目小组成员的构成及小组成员的专业背景和个人简历。为保证项目开发质量，在项目开发过程中，应投入足够的人力以保证项目实施的连续性。

供应商对投入各阶段的人员必须在报价时确定，确定后不得随意更改，如需人员变更需经过浙交所批准。

4.资料移交

供应商应提供完整的系统安装、配置、设计、开发、测试、验收、使用、维护所需的所有文档资料，供应商应在报价文件中详细说明项目实施各阶段提供的文档资料清单。文档资料至少应包括：

（1）系统安装、配置文档；

（2）设计、开发文档；

（3）测试、验收文档；

（4）用户操作、使用手册；

（5）系统维护文档；

（6）培训资料。

所有技术文档除了装订成册外，同时还要提供电子文档。资料移交情况将作为软件最终验收通过的重要条件之一。

（四）项目实施时间要求

呼叫中心系统须在2022年11月15日前完成验收并正式上线运行，故供应商必须提供足够的人力物力协助采购人在系统对接、人员招聘培训、系统使用培训等方面工作。

四、项目须知

（一）响应要求

1.根据合格供应商的资格要求提供相关证明材料。

2.根据采购要求及评分标准提供相关说明材料。

3.参加项目采购需提供总公司授权书（同一总公司只允许授权一家下属公司参加，否则均按否决处理），供应商必需按照采购时提供的报价书（正本）的承诺履行。

（二）报价书数量及密封要求

1.报价书一式 5 份，正本一份，副本 4 份，分别用信封密封（副本密封在一起），封口处加盖骑缝章，密封袋正面应标明报价项目名称、报价人名称及正本或副本字样。

（三）采购其他要求

1.项目综合评议结果公告后，浙交所与供应商签订规范的买服务合同，全面、清晰界定双方权利义务关系。

3.成立综合评议评分小组，由浙交所5名专家组成，纪检监察（风控合规）部派员进行全程监督。

4.项目最终供应商出现以下情形之一的，浙交所将随时终止买服务合同，并有权拒绝其在今后2-8年内参与本公司任何采购项目：

（1）出现重大违法违规情况或财务状况恶化的；

（2）未遵守廉政承诺或者存在其他利益输送等不正当竞争行为的；

（3）进行不正当报价的；

（4）未按照合同承诺履行相应的责任和义务的；

（四）综合评议方式

本次采购按照专家打分，总分进行排名，得分最高者为中标人。在总分相同的情况下，按报价低者优先选出名次；若报价相同，则抽签决定名次。

（五）采购资料的解答

供应商对采购资料如有疑问，可通过电话等方式联系浙交所进行咨询。

（六）报价书的递交

报价书递交截止时间：北京时间2022年10月11日下午17时整（逾期送达不予接受）

（七）联系方式

联系人及电话：江女士  0571-87297120/18606501560

地 址：杭州市上城区望江东路332号望江国际4幢1903室。

附件：采购资料

浙江产权交易所有限公司

                                                                                                                                                                                       2022年9月29日